Redes sociales como canal de atención al cliente
Social CRM (Social Customer Relationship Management) se trata de un paso más en la relación con el cliente, incorporando el entorno de las redes sociales, ese nuevo hábitat donde se mueven los compradores actuales.
Las grandes empresas siguen sin utilizar las redes sociales en su total potencial. Más de la mitad de las 500 empresas más importantes del mundo siguen sin explotar esta herramienta. En las páginas corporativas no enlazan sus perfiles sociales perdiendo la oportunidad de vincular a un visitante con la marca. Pese a crear perfiles sociales no tienen las suficiente actividad para atender a los usuarios.
El 87% de los usuarios sigue a alguna marca en Facebook, se ha consolidado como el primer canal de atención al cliente en redes sociales. Según el 82% de sus miembros, es el lugar idóneo para interactuar con las marcas, incluso el 50% de ellos considera que la página de Facebook de la empresa es más útil que su propia web corporativa.
Las redes sociales no son solamente plataformas de marketing y para el lanzamiento de nuevos productos sino que se pueden utilizar como un potente canal de comunicación con los clientes. A través de estos, la empresa recibe un fuerte feedback que genere un aprendizaje para mejorar sus servicios.
Los formularios de contacto de las páginas web se ven desfasados y los consumidores prefieren establecer conversaciones con las empresas a través de las redes sociales. Los cibernautas saben que un mail puede caer en saco roto, pero un comentario en un perfil social es público y normalmente es gestionado por la empresa.
Cada vez mas clientes estan buscando a traves de las redes sociales un canal de comunicacion con las empresas.
Para las corporaciones resulta un reto atender esto ya que las redes sociales exigen inmediatez y su transparencia hace que las actuaciones de la empresa puedan ser publicas a mas usuarios.
La empresa necesita de un equipo formado y que sepa gestionar cualquier escenario dentro de estos canales.
Un saludo. Womani.
Bien es cierto que ahora mismo ciertas empresas son más resolutivas a través de twitter que llamando.